Неразрешимых ситуаций нет - этот тезис специалист по эффективным коммуникациям в медицинской сфере Ирина Полозова рекомендует запомнить слушателям тренинг-курсов как «Отче наш». Всего семь шагов помогут достичь консенсуса без вреда для обеих сторон. Слушать, сопереживать, уменьшать дистанцию – это всем, в общем-то, известные и очень действенные технологии. Не смотря на то, что конфликт между пациентом и врачом, чаще всего двусторонний, решать его должен медик.
«Нужно подходить с такой стороны, что пациенты – это больные люди. Они пришли получить от врача помощь, понимание, сострадание. Проблема актуальна общения с пациентами. Потому что в общении возникает доверие пациента к врачу. Без доверия не может быть лечения эффективного. Если пациент врачу не доверяет, он начнет метаться от одного доктора к другому. Спрашивать советы соседей, родственников, начнет пить лекарства, которые ему врач не назначал», - говорит заместитель главного врача по организационной и методической работе Кинешемской ЦРБ Ирина Лебеденко.
Дайте пациенту выговориться. Спросите, какой выход из ситуации видит он, и запаситесь терпением. Хамство порождает лишь ответное хамство - учат на семинарах как старший, так и средний медицинский персонал Кинешмы. А в завершении лекции – практическая ролевая игра. Пациент приходит в процедурный кабинет без бахил. Но медсестра не может пустить его в процедурку в уличной обуви. Разговор закончился бы скандалом, если бы не попытки медика разрешить конфликт мирно. Пациента в кабинет в итоге пустили без сменной обуви, но в первый и последний раз. Между тем, по информации руководства Кинешемской районной больницы, 95 процентов жалоб от пациентов – это жалобы на хамство со стороны медперсонала.
«Следующим шагом, который будет внедрен в практику работы Кинешемской ЦРБ – это будет именно практическое применение полученных навыков. Некоторые положения этического кодекса медицинского работника будут отражены в эффективном контракте, который будет заключен с каждым медицинским работником в этом году. Именно эти положения эффективного контракта будут сказываться, в том числе и на уровне зарплаты в ту, или иную сторону», - рассказывает главврач Кинешемской ЦРБ Сергей Аминодов.
Похоже, медперсоналу в Кинешме сильно переживать не стоит. Большинство опрошенных пациентов в близлежащей поликлинике единогласно отвечали, что довольны отношением врачей к себе.
В дальнейших планах Кинешемской ЦРБ - распространить свой опыт проведения подобных семинаров по всей Ивановской области, а то и по всей России. Если, конечно, результат будет положительным. По крайней мере, врачи, прошедшие курсы, с предложенной программой согласились, и обучением остались довольны. Теперь – дело за пациентами.
