“Все показатели, по которым мы мерим, и записи через “Госуслуги” - стало получше. Но именно не лучше, а получше”.
Как улучшить работу "электронной" очереди к врачам? Проблема - острая. И не только в Ивановской области. В стране даже реализуется проект "Инцидент 38", чтобы сделать онлайн запись максимально доступной. Инцидент, по сути, - это ошибка. И ошибку нужно исправлять. Чаще всего в нашем регионе задержка происходит из-за дефицита специалистов. Причем, именно во взрослых поликлиниках.
“Например, по педиатрам, по детским врачам, у нас один из лучших показателей в стране. Мы в тройку лидеров входим по обеспеченности именно детскими врачами. Если смотреть терапевтов вместе с врачами общей практики, а смотреть надо именно так, то ситуация у нас тревожная. У нас как раз хуже показатели, чем и в среднем по России, и в среднем по центральной России. Это каждый, к сожалению, на себе ощущает”, - отметил Станислав Воскресенский, губернатор Ивановской области.
В 4-й поликлинике есть все узкие специалисты. Добрали и участковых терапевтов. Но все равно не закрыли все вакансии. В итоге - записаться можно лишь на шестой день.
“ - Из 13-ти - 11 укомплектовано?
- Да.
- Но это означает, что люди у вас должны день в день записываться. А это не так. Это означает - не настроены внутренние процессы”.
Настраивать пытаются. Еще с момента обращения в контакт-центр. Стали использовать голосового помощника на основе искусственного интеллекта. Чтобы сократить время на ответы и снизить затраты на персонал. Сегодня 4-ая больница принимает до трех тысяч звонков в сутки. На них отвечают 11 человек, а нужно как минимум 19.
“Нагрузка на одного сотрудника контакт-центра в день - это прием более 250 звонков. То есть нагрузка колоссальная”, - поделилась Светлана Тяпкова, заместитель главного врача по поликлинической работе ГКБ № 4 г. Иваново.
Люди идут неохотно, хотя и зарплату повысили. За последние два месяца - на 10 тысяч рублей.
“На сегодня идет насыщение контакт-центра людьми. Потому что люди тоже идут работать туда, где им удобно, где им комфортно, где им уютно и хотят получать соответствующую зарплату. И люди сюда приходят не только за деньгами, да? Человек должен психологически соответствовать работе контакт-центра”, - сказал Дмитрий Моисеенков, главный врач ГКБ № 4 г. Иваново.
Тем не менее, эффективность работы контакт-центра уже заметна. Еще на стадии ожидания ответа оператора. Лариса Феськова рассказывает - два месяца назад она была в очереди 78-ой. Сегодня - уже 9-ая.
“78-ая и 9-я. Записали меня к терапевту на 16:45 13-го. Это в среду я приду”, - рассказала Лариса Феськова.
Также в поликлинике перераспределяют нагрузку от участкового терапевта на средний медперсонал. Разделяют потоки пациентов - кого в кабинет неотложной помощи, а кого - в доврачебный. В доврачебный, кстати, записываться не нужно.
“- Это нужно получить направление на анализы, минуя терапевтов.
- Правильно, чтобы разгрузить терапевтов от лишней работы.
- Можно оформить документы, карту на лечение. Вот мне нужно было санаторное лечение. Этот доврачебный кабинет сыграл огромную роль. Это, я считаю, огромный плюс”, - поделилась Ольга Илюшина.
Чтобы наладить все "настройки" 4-й поликлинике дали срок - два месяца. Потом этот опыт будут внедрять и в другие больницы.
“ - На базе 4-ки сейчас отработаем все эти механизмы - и привлечение дополнительных кадров, и работу самой поликлиники. И потом будем тиражировать, чтобы нам порядок навести во всем регионе. Поэтому отнеситесь к этому максимально серьезно.
- Хорошо”.
