«Добрый день, меня зовут Елена, я виртуальный помощник. В ходе разговора может потребоваться СНИЛС. Какой у вас вопрос? - Я хочу вызвать врача на дом».
Такой ответ могут услышать теперь пациенты всех поликлиник, которые прикреплены к третьей городской больнице. Здесь реализуется пилотный проект по использованию голосового виртуального помощника. Елена - бот, который помогает специалистам колл-центра общаться с пациентами. С его помощью жители могут записаться на прием ко врачу, вызвать доктора на дом, а также перенести или отменить ранее оформленную запись.
«Она работает 24 на семь, у нее ограничений нет, может одновременно принимать до 170 человек. Конечно, не совсем она еще все понимает, мы ее учим. Мы ее обучаем живому общению, чтобы она могла консультировать, могла быть более лояльной в выборе врача и как можно быстрее, согласно нашим госгарантиям, записала пациента к хирургу, терапевту офтальмологу», - поделился Алексей Кучеров, начальник контактно-информационного центра городской клинической больницы № 3.
А вот к эндокринологу, неврологу и травматологу Елена записать не сможет. Попасть к этим узким специалистам можно только по направлению. Кстати, если Елена не сможет решить какой-то вопрос, она переведет пациента на реального оператора. Весь процесс работы виртуального помощника отслеживается в специальной программе. Здесь видно всё.
«У нее есть присвоенный номер оператора, она у нас включена во все группы контактного центра, и в вызовах мы проверяем, сколько Елена принимает звонков. Вот на сегодняшний день Елена приняла 2 368 звонков. Также мы можем посмотреть ее пути, сколько у нее получилось, что у нее ноль секунд ее ожидал пациент. Елена производит записей как два с половиной человека, два с половиной оператора», - рассказал Алексей Кучеров, начальник контактно-информационного центра городской клинической больницы № 3.
Отдельная программа регистрирует и как бот Елена оформляет вызовы врачей на дом: после звонка пациента она находит его в базе и фиксирует все озвученные жалобы. Человеку остается только ждать доктора. Все это, конечно, облегчает работу операторам и коммуникацию пациентам. С сентября планируют масштабирование проекта на все медицинские организации региона. Более того - скоро процесс дозвона в поликлинику станет еще более удобным - для обращения достаточно будет набрать лишь короткий номер «Службы 122».
«Служба 122 создана на базе центра медицины катастроф в 2020 году, когда был ковид. На сегодняшний день в этом году мы приняли уже сорок тысяч звонков. Сейчас очень много обращений поступает по вопросам получения льготных лекарственных препаратов, по вопросам прохождения военной службы по контракту, получения психологической поддержки для участников специальной военной операции и членов их семей», - сообщила Ольга Скворцова, директор территориального центра медицины катастроф Ивановской области.
По сути «Служба 122» - это «горячая линия» департамента здравоохранения. Круглосуточный информационно-справочный центр, куда люди звонят с самыми разными вопросами. Здесь работает девять специалистов. Большинство - высоко квалифицированные медики. Правда, как говорят операторы, им приходится быть и самыми настоящими психологами.
«Люди стараются высказаться, часто благодарят за то, что мы вникаем , не равнодушно относимся к этим звонкам. Приходится сочувствовать, приходится помогать в том смысле что психологически поддерживать людей. Если мы не будем вникать в эти проблемы и относиться равнодушно, это минус нашей работе естественно. Вот честно говоря, приходится решать не только медицинские вопросы», - говорит Людмила Тимшина, оператор «горячей линии» департамента здравоохранения Ивановской области.
В последнее время началась активная модернизация «Службы 122». Не случайно. Губернатор Станислав Воскресенский поставил задачу максимально облегчить получение медицинской помощи жителями региона.
«У нас развитие службы 122 связано с тем, что это первая точка входа наших пациентов, первый контакт с медицинской организацией. И для того, чтобы нам снять нагрузку с первичного звена было принято решение, что нужно доработать службу 122, чтобы люди через один звонок получить всю информацию, которая касается системы здравоохранения», - поделилась Елена Левина, директор департамента здравоохранения Ивановской области.
В частности, в рамках модернизации уже внедрена бесшовная переадресация звонков с номера 122 на голосовой робот МФЦ. Это позволило обеспечить быструю и удобную маршрутизацию обращений граждан.
