"- Жалобы на что?
"- Температура 39, то есть вы не повторно вызываете, а вновь".
Под пристальным вниманием руководства облздрава контакт-центр ивановской 7-й городской больницы. Интересуются всем: от количества операторов, принимающих звонки, до технических особенностей их работы.
"-Как вы передаете вызов доктору, как он узнает о том, что вызов поступил? Он, например, на участке когда?
- Вызов печатается в журнале вызовов, передается доктору, у доктора на смартфоне отображается этот вызов".
Опыт работы контакт-центра седьмой городской больницы в свое время взяли на вооружение многие другие лечебные учреждения региона. Сейчас информационно-справочная служба совершенствуется. Расширен штат операторов, работают они теперь в две смены - с 7 утра и до 7 вечера. На сайте больницы есть электронный сервис вызова врача на дом. Это позволяет снижать нагрузку на операторов в пиковые периоды роста заболеваемости. Работу колл-центра общественники проверили на себе. Они выступили в роли пациентов.
"Мы сами дозваниваемся до колл-центра, сами идем на прием. У нас такая маршрутизация идет пациента. То есть, мы смотрим глазами пациента, как пациент записывается на прием, как его принимают", - рассказала Наталья Куканова, руководитель комитета по здравоохранению Общественной палаты Ивановской области.
Еще одно новшество, которое внедрили для удобства пациентов и медиков, - листы ожидания. Если человек не может записаться на прием к специалисту в удобное для него время, его вносят в лист ожидания. Обязательно перезвонят, когда появится "окно", и запишут к врачу.
"Для того, чтобы это реализовать, дополнительно функционал по обзвону пациентов, которые записаны на прием внедрен. И такая работа позволяет повысить удовлетворенность медицинской помощью и доступность. Поскольку мы раньше делали выгрузку и смотрели до 20 процентов, которые записаны, по факту они не приходят", - рассказала Светлана Москвина, и.о. директора департамента здравоохранения Ивановской области.
Зачастую так происходит, если люди записываются сразу к нескольким специалистам. А после визита, например, к терапевту, ситуация проясняется, и необходимости идти к другим докторам уже нет. Для оптимизации работы, руководству больницы проверяющие также посоветовали некоторые функции переложить с врачей и среднего медперсонала на операторов информационно-справочной службы. Так, на диспансеризацию или профосмотры пациентов теперь приглашают сотрудники контакт-центра.
