“- Колл-центр, Лидия, здравствуйте.
-Да-да, я слушаю, сейчас запишем, посмотрим на какое время”.
Единый телефонный номер для записи детей к педиатрам и узким специалистам заработал в 4-й городской больнице с 6 декабря. Хотя раньше через прежний колл-центр записывали и взрослых, и детей. Из-за чего линия была часто перегружена. Родители не раз жаловались, что дозвониться очень сложно. Поэтому было принято решение расширить колл-центр и отдельный телефонный номер выделить на детское звено.
“Это дополнительные сотрудники, часть сотрудников мы взяли из основного колл-центра. Потому что, когда провели анализ, мы все-таки пришли к выводу, что у нас большую часть потребности для записи от населения поступает именно на детское население. Поэтому мы решили, что мы можем себе позволить часть специалистов отдать. И часть специалистов были приняты вновь”, - сказала Анжелика Димитрова, заместитель главного врача по организационно-методической работе.
Теперь через этот колл-центр родители могут записать маленьких пациентов на прием в оба филиала 6-й детской поликлиники и консультативно-диагностический центр на Шереметевском проспекте. А при наличии направления педиатра записаться в КДЦ можно и по телефону центра. О том, как в регионе решается вопрос с записью к врачам-специалистам шла речь и на итоговой встрече губернатора с жителями области.
“Через четверку, получается надо записываться, просто теряется время, опять-таки золотое время врачей и родителей, конечно, мы это сделаем отдельную телефонную линию, надо ее только будет до родителей донести”, - поделился Станислав Воскресенский, губернатор Ивановской области.
В первые дни работы нового колл-центра руководство 4-й больницы проводит почасовой мониторинг загрузки операторов, чтобы понимать, как оптимизировать работу и есть ли необходимость дальше расширять штат сотрудников. В понедельник утром операторы принимали до 25 звонков одновременно.
“Мы посмотрели по пятнице, по первому дню, по выходным, в выходные центр также работает, колл-центр принимает звонки, посмотрели по понедельнику, по утреннему времени, естественно, наибольшая загруженность - это понедельник первая половина дня, особенно утреннее время, потому что у нас открывается неделя, открывается новая запись к специалистам. Соответственно нагрузка возрастает в несколько раз”, - отметила Анжелика Димитрова, заместитель главного врача по организационно-методической работе.
А чтобы и операторам колл-центра было проще, и запись пациентов они производили быстрее, их обучают специальным речевым модулям с наводящими вопросами, для сокращения времени принятия звонков.
